Уж и забыли 80-е, неженки.

Продолжая цикл исследований, посвященных извечной проблеме сферы обслуживания – очередям, ГК NEXTEP провела на сайте www.mshoppingnews.com опрос об отношении потребителей к очередям и возможностях решения этой проблемы.

На основе данных опроса был составлен рейтинг сфер, в которых очереди встречаются чаще всего – в списке лидируют продовольственные магазины, банки, почтовые отделения, билетные транспортные кассы и госучреждения.

О том каково отношение потребителей к тому, что обслуживания порой приходится ждать часами, говорит представленный график.

Люди по-разному воспринимают необходимость ожидания. Лишь каждый десятый опрошенный не испытывает негативных эмоций, а спокойно ждёт. Половина «очередников» терпеливо ждут, если необходимо. Но весомая часть респондентов (40%) не приемлют очередей, испытывая в них сильное раздражение, а 2% опрошенных отказываются стоять в очередях по принципиальным соображениям.

Что готовы сделать, по мнению клиентов, представители различных служб и компаний, чтобы их посетители были довольны? Как показывает опрос – практически ничего. В 2 из 3 случаев респонденты отметили, что сотрудники могли предпринять какие-либо организационные действия, чтобы урегулировать очередь (например, открыть дополнительное окно обслуживания / кассу). Однако фактически лишь в каждом десятом случае сотрудники компаний предпринимали какие-либо действия, направленные на сокращение очереди.

Респонденты, принявшие участие в исследовании, в результате наблюдений за сотрудниками дали свои рекомендаций по уменьшению очередей в различных сферах услуг. Помимо неработающих окон респонденты отмечали необходимость оптимизации рабочего процесса, например, замены обедающих сотрудников другими, усиление работы в час-пик и дисциплины.

При проявлении посетителями недовольства сотрудники вели себя по разному. Чаще всего клиенты оставались недовольными в магазинах одежды, страховых компаниях и государственных и муниципальных учреждениях. Однако стоит отметить, что в то время, как персонал магазинов одежды вступал в споры, а сотрудники страховых компаний не обращали внимания на конфликт в очереди, сотрудники государственных учреждений пытались успокоить разволновавшихся клиентов.

«Опрос показывает, что очереди все еще остаются проблемой, - комментирует президент ГК NEXTEP Оксана Аульченкова. - Чаще всего персонал не ориентирован на сокращение очереди, ссылаясь на заведенный порядок и нехватку персонала. Клиенты, в свою очередь, не понимают, зачем создавать рабочие места, за которыми никто не сидит, и почему сотрудники уходят на перерыв в час-пик. Как бы то ни было, в этой ситуации страдает как потребитель, вынужденный тратить уйму времени, а иногда и нервов для того, чтобы приобрести продукт или услугу, так и компания, количество лояльных клиентов которой уменьшается. Надеюсь, что конкуренция, возрастающая на рынках услуг, будет стимулировать организации работать с очередями, а клиентов выбирать компании, которые побеспокоятся об их комфорте и ценят их время».

Справка: Опрос проводился на портале mshoppingnews.com Группы Компаний Nextep в период с 11 апреля 2011 по 17 августа 2011 года. Всего в исследовании приняли участи 796 человек. В исследовании приняли участие 54% женщин и 22% мужчин старше 25 лет. Среди респондентов моложе 25 лет оказалось 19% девушек и 5% юношей. 20% участников исследования проживают в Москве и области, 7% – в Санкт-Петербурге и области. Также в опросе приняли участие представители таких городов как Самара, Екатеринбург, Ростов-на-Дону, Новосибирск, Челябинск, Уфа, Казань, Нижний Новгород и др.

Автор: Прислано на Руфа.ру Евгением Драгуном