Купоны, купоны, купоны. Исследование от Nextep

Схема работы подобного сервиса предельно проста – фирма, дающая скидку, получает рекламу и поток клиентов, а те в свою очередь – возможность приобрести услугу или товар со значительной скидкой. Таким образом, кажется, что скидочный сервис выгоден как одной, так и другой стороне. Однако, учитывая тот факт, что люди приобретают купоны и скидки там, где кроме этого ничего не продают, велика вероятность того, что большая часть клиентов окажется «охотниками за халявой» и не превратится в таких желанных постоянных клиентов.

Насколько же велика вероятность того, что потребитель вернется в заведение уже без купона, как постоянный клиент? Или он предпочтет и дальше пользоваться только скидочным сервисом?

ГК NEXTEP на портале www.mshoppingnews.com провела исследование с целью выяснить, чем именно руководствуется потребитель, приобретая подобные купоны.

Большая часть опрошенных пользуется такой услугой раз в месяц и чаще (60%), что говорит о наличии большого количества клиентов, заинтересованных в покупке товаров или услуг на регулярной основе через скидочные компании.

Такое же количество опрошенных (60%), сообщают, что готовы вернуться в опробованные по скидке заведения в качестве постоянных клиентов.

Основная причина возврата купонщиков в качестве постоянных клиентов – достойный уровень полученного по купону сервиса. Респонденты отметили, что когда их обслуживают так же качественно, как и клиентов, приобретающих услуги за полную стоимость, это вызывает желание воспользоваться услугами данных заведений и без скидочного купона. Среди потребителей распространено убеждение - хороший сервис при обслуживании по купону гарантирует, что за полную стоимость он будет вовсе безупречным. Однако с таким сервисом столкнулось только 59%.

Что же мешает купонщику вернуться в заведение в качестве обычного клиента? Как правило, это высокая цена без скидки (57% респондентов). Услуги и товары без скидки не по карману таким потребителям, и они воспринимают скидку как возможность воспользоваться дорогостоящей услугой, которую в обычной жизни они себе не могут позволить. А заведения, дающие скидку, никак не ограничивают целевую аудиторию потенциальных клиентов. Таким образом, туда могут попасть такие потребители, которые в обычных условиях не могли бы стать клиентами из-за невысокого дохода.

Есть еще один немаловажный фактор – плохое отношение персонала и низкий уровень сервиса. Большая часть респондентов отмечала, что обслуживание по купону негативно влияет на отношение персонала к клиенту. Узнав, что клиент пришел со скидочным купоном, персонал становится менее приветливым, пытается быстро и не всегда качественно обслужить. Проще говоря, персонал не стремится оставить позитивное впечатление компании и не воспринимает купонщика как потенциального постоянного клиента.

Таким образом можно сказать, что купонщик вернется, как клиент, при соблюдении следующих условий: он должен действительно быть потенциальным клиентом компании, предоставляющей скидку, а компания должна гарантировать соответствующее качество предоставляемого сервиса..

Комментирует Оксана Аульченкова, президент ГК NEXTEP:

"Основным мотивом приобретения купона служит, прежде всего, желание получить дешево то, что, как правило, труднодостижимо или недоступно. Для компаний, предлагающих скидки с целью продвижения, выгода не всегда очевидна. На сегодняшний день качество притока клиентов остается за рамками процесса продажи купонов. Именно это влияет на изменение поведения сотрудников компаний в худшую сторону. Персонал не видит в "купонщиках" своих привычных клиентов, а, возможно, встречает несоответствующее их постоянным клиентам поведение. Например, при большом потоке людей с купонами сотрудники могут быть лишены привычных чаевых, что безусловно вызовет дополнительное напряжение.

Люди, которым услуги без купона не по карману, в принципе, не могут стать клиентами заведений, давших скидку. Однако те, кому такие услуги доступны по полной стоимости, тоже могут не захотеть вернуться, столкнувшись с услугами низкого качества и пренебрежительным отношением персонала в период акции.

Хорошо это или плохо,- универсального рецепта нет. Главное, чтобы в таком процессе выгода была очевидна для всех сторон, а не только для компаний торгующих скидками."

Справка: Опрос проводился на портале www.mshoppingnews.com в период с 20 августа 2011 года по 26 сентября 2011 года. Всего в голосовании приняли участие 676 человек.

Автор: Прислано на Руфа.ру Евгением Драгуном