Сервис, где твоя улыбка. Россия.

Провайдеры услуги Mystery Shopper («тайный покупатель») Европы, Северной и Южной Америки, Азии и Африки приняли участие в исследовании дружелюбности и оценили качество обслуживания потребителей в разных отраслях в 25 странах мира. Результаты России представили три компании - профессиональные участники рынка услуги «тайный покупатель» и члены MSPA - ГК «NEXTEP», ГК «ШАГ», «RADIX & PARTNERS». Этими компаниями ежегодно исследуются и публикуются итоги по замерам 3 критериев: Улыбки, Приветствия и Дополнительного предложения. Внимание к выбранным критериям неслучайно, так как доброжелательность работников сферы услуг, их умение расположить к себе клиента имеет непосредственное и существенное влияние и на финансовые показатели работы любой организации.

Исследование ГК NEXTEP проводилось в компаниях с клиентоориентированной политикой, которым важно повышать уровень сервиса. Менеджеры, которые стремятся именно к такому сервису, постоянно учат свой персонал улыбаться клиентам. Однако распространено мнение, что русскому человеку, занятому в сфере обслуживания, нелегко дается это обучение. Так ли это на самом деле?

По данным исследований ГК NEXTEP, сервис в России стал более доброжелательным! С 2008 г. показатель по улыбкам плавно повышался (в 2008 – 60%, в 2010 – 78%). Сотрудники продолжают приветствовать клиентов в 82% случаев, а традиционно низкая частотадополнительного предложения выросла за год на 14% и составила 54%.

В России самыми улыбчивыми оказались сотрудники DutyFree - в ходе исследования они улыбнулись каждому клиенту. Совсем незначительно от них отстали рестораны высокой кухни и магазины ювелирных украшений и аксессуаров. Самый суровый персонал, как оказалось, работает на заправках (49% улыбающихся сотрудников). Одной из сфер, где особенно важен положительный настрой клиентов, является банковская. Но в рейтинге улыбок она оказалась ближе к концу (71%), опередив лишь торговые центры (70%).

Приветствие – простой способ начать разговор и показать свой интерес, уважение к клиенту. Но по неким причинам сотрудники им пользуются не всегда. Пусть на российских заправках не всегда улыбаются, но зато приветствуют клиентов в 94%. Такой же результат показали страховые компании и рестораны высокой кухни. Замыкают рейтинг приветствий сотрудники трех сфер:

Магазины одежды – 63%. Зачастую клиенты сами обращаются к консультантам за помощью, в результате, этап приветствия получается скомканным или вообще опускается.

Банки – 54%. Две составляющие финансовой сферы оказались по разные стороны рейтинга. Страховые компании показали высокий результат, в то время как банки – низкий. Возможно, это связано с высоким потоком клиентов в банках и более индивидуальным подходом при обсуждении страховых случаев. Однако это не повод пренебрегать простыми правилами вежливости для компаний, которым клиенты доверяют свою финансовую безопасность.

Почта – 31%. Это единственная государственная структура, которая вошла в оценку качества обслуживания. Результат показал, что персонал государственных служб не рассматривает приветствие, как важную часть общения с клиентом.

Доброжелательное отношение к клиенту очень важно для бизнеса, но не менее важно умение продавать. Дополнительное предложение – то есть, предложение, к примеру, купить в дополнение к автомобилю сигнализацию, к сапогам – сумку, к обеду заказать десерт пусть не гарантированно, но может повысить продажи. Тем не менее, обслуживающий персонал в России всё реже предлагает дополнительные продукты или услуги. Чаще всего дополнительные продукты предлагают неулыбчивые сотрудники заправок (84%) и консультанты по алкогольной продукции (83%). Если вы пойдете покупать очки, вероятность того, что вам предложат дополнительный продукт, в виде контактных линз или футляра, очень мала. Только в 15% случаев клиентам российских оптик был предложен дополнительный продукт. Сконцентрированными только на основном продукте оказались также сотрудники финансовой сферы – банки и страховые компании. Сотрудники упомянули о дополнительных продуктах и услугах только в 22% и 29% соответственно.

Комментирует Оксана Аульченкова, президент компании NEXTEP:

«Мы видим, что результаты по приветствию варьируются из года в год, а частота предложения дополнительного продукта все еще очень низкая. По этим пунктам российские компании теряют в эмоциональном отношении (нет располагающего начала общения) и в финансовом (потеря потенциальной прибыли от продажи дополнительных продуктов).

Как бы то ни было, есть повод для оптимизма - мнение о том, что сотрудникам сферы обслуживания в России не свойственно улыбаться клиенту, начинает опровергаться. Это

говорит о том, что российский сервис постепенно выходит на качественно новый уровень».

О компании NEXTEP:

Справка: Группа компаний NEXTEP создана в 2000 году, работает с известными международными и крупными российскими компаниями. Компании, входящие в ГК NEXTEP, специализируются в области BTL коммуникаций, исследований качества сервиса и программах по работе с персоналом.

Сайт компании: www.nextep.ru

Контактное лицо:
Евгений Драгун
E-mail:edragun@nextep.ru
Тел.: +7 495 787-91-77
Моб.: 8 903 169 45 78

Автор: Евгений Драгун - Nextep - прислано для Руфа.ру