МегаФон:взгляд изнутри

26 марта 2012 года. Республика Башкортостан. Блогеры из Самары, Ульяновска, Мордовии, Чувашии и Пензы посетили поволжский контакт-центр компании «МегаФон».

24 марта 12 блогеровиз пяти регионов Поволжья посетиликонтактныйцентр (КЦ) Поволжскогофилиалакомпании «МегаФон», расположенный в Пензе. Цельюэкскурсиибылопознакомиться с принципами работыКЦизнутри, слюдьми, которыезанимаютсяобслуживанием 13,6 млнповолжскихабонентовоператора, в том числе и башкирских абонентов.

Абонентам, которыми являются и многие блогеры, контакт-центр более известен как 0500 – по этому номеру круглосуточно клиенту ответят на любой вопрос по обслуживанию, помогут с настройками, выбором услуги или тарифа и даже выручат в экстренной нештатной ситуации.

Сегодня в контакт-центре трудятся более 700 человек, большая часть штата – это дневная и ночная смены консультантов. Специалисты КЦ обрабатывают 35-40 тысяч абонентских обращений за сутки. В среднем в день один консультант приветствует абонентов 250 раз.

Обслуживание ведется не только по телефону – специалисты КЦ круглосуточно отвечают на вопросы и принимают заявки по качеству услуг на официальных площадках в социальных сетях: megafonvolga_help – в «ВКонтакте», megafonvlg_help – в LiveJournal, mgfvolga_help – в «Твиттере».

В контакт-центре организовано видео-консультирование, ведь зачастую полезнее один раз показать, чем несколько раз рассказывать. Чтобы пообщаться со специалистом КЦ «глаза в глаза», нужно совершить звонок с компьютера через приложение «Мультифон»*. Сервис предоставляется в самое «горячее» время – ежедневно с понедельника по пятницу с 9.00 до 18.00.

Здесь учитывается и многонациональность абонентской базы, например, шесть сотрудников КЦ занимаются голосовым обслуживанием абонентов на татарском языке.

«Мы рады, что идея экскурсии в контакт-центр возникла у самих блогеров, что они живо интересуются темой связи. Они задавали вопросы с точки зрения и обывателей, и потребителей и профессионалов. Особенно интересовали «человеческие аспекты» работы консультантов – условия, график, нюансы общения с разными людьми. Блогеры увидели работу наших специалистов и даже в режиме онлайн послушали, как происходит обслуживание абонентов. Этот опыт оказался полезным для всех: мы получили хорошую обратную связь, наши гости – понимание того, какие люди работают «на том конце провода». А обоюдное взаимопонимание всегда помогает в работе», – отмечает руководитель контактного центра Наталья Самаренкова.

Первый обзор по итогам поездки вы можете увидеть здесь http://sv-bob.livejournal.com/398729.html

Автор: ПРислано на Руфа.ру Евгенией Михайловой