Кто последний?

Возможно, человеку, выросшему в СССР, очереди казались нормой, и стояли в них безропотно, ожидая возможности отправить бандероль, оплатить свет и телефон, купить молока. Однако при нынешнем стремительно возросшем ритме жизни мало что раздражает больше, чем необходимость ждать, пока неторопливый кассир обслужит два десятка стоящих перед тобой человек.

Как оказалось, беда эта присуща не только России, где уровень качества сервиса вообще крайне низок. Провайдеры услуги Mystery Shopping, входящие в состав MSPA отправили «тайных исследователей» из 18 стран провести время в очередях в различных заведениях. При этом участники исследования никак не должны были влиять на ситуацию, а лишь наблюдали за тем, как обстоят дела в банках, на почтах, в продовольственных магазинах, аптеках и фаст-фудах, на автобусных остановках и вокзалах. Они оценивали очереди по тому, сколько в ней человек, как быстро она движется, каковы действия персонала, качество оказанного в итоге сервиса, а так же дискомфорт, причиненный очередью.

Общие данные, полученные в ходе исследования, показали, что сервис значительно упал по отношению к аналогичному исследованию 2008 года: среднее количество людей в очереди возросло с 3.4 до 4.4; время, проведенное в очереди, увеличилось с 5 до 10 минут, а недовольных клиентов стало 32% (на 15% больше, чем в прошлом году).

Согласно полученным данным, больше всего времени люди проводят в очереди в банке (в среднем 19,5 минут), на почте (19,3 минуты) и в торговых центрах (10,8). Показательно, что если исключить из общей статистики Россию, то эти цифры уменьшатся до 9 минут, 15, 2 минут и 5,8 минут соответственно.

Самые длинные очереди так же были зафиксированы в банках, почтовых отделениях и торговых центрах, они же вызывают наибольшее недовольство и дискомфорт.

Самыми неутешительными данными стали общие цифры о времени, которое проводят в очередях жители тех или иных стран: тут Россия безусловный «лидер» - по 27 минут в среднем проводят наши соотечественники, ожидая, пока их обслужат. На втором месте – Италия, с результатом в 14 минут ожидания. Самыми проворными оказались шведы – там средняя продолжительность очереди составляет всего 2 минуты! Чуть отстает Великобритания – 3 минуты.

Утешает лишь то, что банки и почтовые отделения, как выяснилось, работают медленно во всех странах. Самая длинная зафиксированная в ходе исследования очередь образовалась в Банке Греции – там скопилось 72 человека, на обслуживание которых, впрочем, ушел 1 час 30 минут, что не так уж плохо. А вот самое медленное движение в очереди было зафиксировано в отделении итальянской почты – там сотрудникам потребовалось 2 часа, чтобы обслужить 34 человека.

Комментирует Оксана Аульченкова, президент компании NEXTEP:

«Некоторое снижение показателей в 2009 году объясняется сокращением розничных подразделений во многих компаниях с разветвленной сетью, что увеличило клиенто-поток в оставшиеся точки продаж. Состояние очередей является неотъемлемой частью уровня клиентского обслуживания в целом. На этом участке большинство организаций заняли активную позицию в борьбе за качественный сервис. Конечно, нам еще есть куда расти. Я хочу обратить внимание на то, что главное - это не то количество времени, которое клиент тратит на ожидание, а комфорт и забота, делающие это ожидание незаметным и приятным, а клиента лояльным».

Автор: пресс-релиз