УРОВЕНЬ МИРОВОГО СЕРВИСА НЕ РАСТЕТ

По итогам опроса улыбкой в 2011 году были встречены 75% опрошенных, приветствием – 79%. Дополнительное предложение получили лишь 45% респондентов.

Улыбка. За период 2008-2011 гг. уровень этого показателя снизился на 10% по сравнению с периодом 2004-2007 гг. Самым улыбчивым сервисом могут похвастать Австрия и Парагвай – там показатели за 2011 г. составляют 96%. На втором месте с 93% - Исландия и Украина. Россия заняла 18-ое место с 73%. Страной с самыми неприветливыми работниками вновь оказался Пакистан – там клиенту улыбаются лишь в 37% случаев. Азия в целом так же показывает самый низкий результат – 57%. Традиционно высоки показатели работников сферы услуг по Северной Америке – 80%.

Самой дружелюбной к клиенту сферой стала «Красота и Здоровье» - сотрудники компаний, работающих в этих направлениях, улыбаются клиентам в 89% случаев. На втором месте - гостиничный бизнес с показателем 85%. Последнее место вновь занимают сотрудники сферы транспортных услуг – они улыбаются лишь в половине случаев (51%).

Общий средний показатель по всем странам, принявшим участие в исследовании – 75%, не изменился с прошлого года.

Приветствие. Этот показатель с 2007 года составляет порядка 80%, что на 7% ниже, чем в период 2004-2006 гг. Чили и Колумбия оказались самыми приветливыми странами – в 99% случаев клиент слышал доброжелательные слова. Лишь немного уступают им Парагвай (96%), Венгрия (95%) и Аргентина (94%). Показатели по России – 73% (28 место в рейтинге). Худший результат и по этому показателю вновь у Пакистана (41%) и Азии в целом (67%). Южная Америка стала континентом, который чаще других не скупится на приветствия.

Сфера услуг, где клиент чаще всего может рассчитывать услышать приветствие – Гостиничный бизнес (94%) и Госуслуги (92%). Работники транспортной сферы и тут на последнем месте – лишь 69% приветствуют своих клиентов.

Общий средний показатель по всем странам, принявшим участие в исследовании – 78%, что лишь на 1% выше, чем в прошлом году.

Дополнительное предложение. Этот показатель был значительно ниже, чем улыбка и приветствие, с самого первого исследования, проведенного в 2004 году. В 2011 году он составил 45%, что является практически худшим результатом (лишь в 2010 году он оказался ниже – 44%). Тем не менее, этому инструменту уделяют большое внимание в Латвии (90%) и Колумбии (74%). Пренебрегают им на Кипре (15%), в Греции (22%) и в Швеции (23%). Зато здесь, наконец, оказалась на высоте Азия – в общей сложности набрав 50%. Южная Америка показала худший результат – 28%. Россия заняла 16-ое место с 47%. Чаще всего дополнительное предложение своим клиентам делают представители автомобильной отрасли, сотрудники таких сфер как ритейл, транспортные услуги и отдых не забывают о нем в 43-44% случаев. Реже всего к дополнительному предложению прибегают работники сферы «Красота и здоровье» - 36% случаев.

Общий средний показатель по всем странам, принявшим участие в исследовании – так же что лишь на 1% выше прошлогоднего – 45%.

Комментирует Оксана Аульченкова, президент ГК NEXTEP: «Результаты исследования дают повод задуматься – в среднем, уровень сервиса за истекший год остался неизменным. В данном случае это скорей не признак стабильности, а некая стагнация, которая может не лучшим образом сказаться на успешности бизнеса. Опыт показывает, что компания, которая не стремится постоянно повышать комфортность обслуживания для своих клиентов, не может так же рассчитывать на их лояльность. На этом фоне приятно отметить, что показатели по России пусть и незначительно, но растут – хотя нам еще очень над многим предстоит поработать».

В ближайшее время компания NEXTEP планирует опубликовать подробные данные по российскому рынку.

О компании NEXTEP:

Группа компаний NEXTEP работает в области анализа и изменения уровня удовлетворенности и лояльности клиентов, уровня качества обслуживания, реализует программы по повышению заинтересованности персонала в работе.

NEXTEP создана в 2000 году, сотрудничает с зарубежными и российскими компаниями - лидерами рынка. 

Сайт компании: www.nextep.ru